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Gestão da carteira de clientes de um escritório de advocacia

Gestão da carteira de clientes de um escritório de advocacia


Ao longo da minha trajetória atuando como gestor de Marketing em escritórios de advocacia, pude perceber um problema que afeta grande parte das bancas brasileiras. Trata-se da gestão eficaz da carteira de clientes.


O grande objetivo deste artigo é mostrar aos advogados-sócios, administradores e profissionais de mkt o quão importante (e lucrativa) é a organização da carteira de clientes de um escritório.

Muitos escritórios acreditam que saber quais são os seus clientes já é o suficiente para geri-los. Errado! Isto é o que se fazia até +- 1995. Já estamos em 2012 e é preciso se atualizar para acompanhar a evolução mercadológica.

Caros leitores do meu blog, o primeiro passo para a gestão eficaz da carteira de clientes de um escritório de advocacia ou de qualquer outra empresa de serviços é dividir os seus clientes em ativos, inativos e ex- clientes. Esta, alias, é uma tarefa muito mais complexa do que se imagina. É preciso ter ciência de que ter processos sob patrocínio da sua banca não quer dizer que determinada empresa é um cliente ativo do seu escritório. É preciso analisar qual a data que o último processo entrou, qual a frequência de processos que este cliente envia, quem vendeu o serviço, qual a sazonalidade de receita que este cliente gera ao escritório etc. Às vezes, o último processo que esta empresa enviou ao seu escritório é de 5 anos atrás, ou seja, este cliente, na verdade, é inativo. É preciso analisar cliente por cliente, verificar situação por situação, para ter noção exata de como classificá-los.

O segundo e não menos importante passo desta tarefa é definir qual a importância destes clientes para o seu escritório. Eu costumo classificá-los em A, B, C e D.


Podemos definir algumas características importantes para que o seu escritório saiba em qual nível enquadrá-los:

- Valor que a empresa gera mensalmente ao escritório;
- Tamanho da empresa;
- Possibilidade de “vender” mais serviços;
- Potencial para indicar outras empresas;
- Quantas áreas seu escritório atende este cliente;
- Valor de manutenção x Tempo despendido;
- Etc.

Vale ressaltar que existem muitos outros fatores relevantes a se considerar neste momento de classificação da clientela.
Após estas análises iniciais (que demandam tempo e pessoas das mais variadas áreas do escritório), o próximo objetivo a ser traçado é começar a criar um perfil de conta para cada cliente, seja este ativo, inativo ou ex-cliente. É preciso identificar o máximo de informações possíveis sobre esta empresa.


Podemos definir algumas informações indispensáveis que o perfil da conta do seu cliente deve conter:
- Nome, e-mail, telefone e cargo dos contatos nas empresas. É importante inserir todos os contatos, inclusive, o contato que o seu setor financeiro tem no cliente (muitos problemas com clientes são causados devido a algum erro do departamento financeiro do seu escritório);

- Cidade da empresa-cliente. Serve para definir rotas de visitas e diminuir custos;

- Segmento de atuação; Serve, por exemplo, para segmentar a newsletter de uma maneira em que os clientes recebam apenas notícias que lhe sejam interessantes;

- Detalhes organizacionais, como por exemplo, se o jurídico do cliente é dividido em departamentos, se o cliente opta por lucro presumido ou real, se o cliente se enquadra na política do FCPA etc;

- Organograma da empresa, com o intuito de saber qual é o profissional que está acima do seu contato;

- Áreas na qual o seu escritório presta serviços, visando explorar outras áreas;

- Etc.

Neste caso também vale ressaltar que existem outras informações importantes que não devem deixar de serem identificadas.

Após o levantamento de todas estas informações, é preciso que se tracem estratégias para melhorar o relacionamento com o seu cliente e posteriormente aumentar o faturamento do escritório. Para isso é necessário que o profissional responsável pelo desenvolvimento destas estratégias conheça muito bem o mercado jurídico e principalmente o de marketing.


Abaixo, 3 mandamentos quando se trata de gestão de carteira de clientes:
1-      Deve-se sempre procurar maneiras para vender mais aos clientes ativos;
2-      É possível reativar os clientes inativos;
3-      É preciso reconquistas os ex-clientes.


Com apenas alguns exemplos, é possível visualizar claramente as vantagens de ser ter uma carteira de cliente atualizada e segmentada. Otimiza o trabalho dos seus advogados da área técnica e também os da área “comercial”, trazendo facilidades e possibilitando a evolução do seu escritório.

Aos empresários que possuem escritórios menores, as técnicas citadas neste artigo podem mudar a realidade do seu negócio, visto que não são necessários investimentos monetários.



Fonte:  www.administradores.com.br 
Autor: Flávio Leal
As opiniões veiculadas neste artigo não refletem necessariamente a opinião do administradores.com.br e da Ordem dos Advogados do Brasil – Secção Goiás.